Robotic process automation is software die repetitieve, regelgebaseerde handelingen overneemt van een mens. Het bootst na hoe jij met een computer werkt, zoals het klikken op knoppen, het kopiëren van gegevens tussen programma’s en het invullen van formulieren.
Technische werking
- Procesanalyse. Je brengt exact in kaart welke handelingen je nu handmatig doet. Elke muisklik en elke toetsaanslag moet worden vastgelegd om de logica te bepalen.
- Configuratie van de bot. Je bouwt een script of gebruikt een visuele editor om de stappen te programmeren. Hierbij bepaal je wat de software moet doen als er een bepaalde waarde in beeld verschijnt.
- Toegang tot systemen. De bot krijgt inloggegevens voor de benodigde software, zoals een CRM of een boekhoudpakket. Hij werkt op de gebruikersinterface, net als een mens dat doet.
- Uitvoering van de taak. De software start de actie en voert de stappen in de juiste volgorde uit. Hij leest data van het scherm, verwerkt dit en typt het elders weer in.
- Foutafhandeling. Je stelt regels in voor situaties die afwijken van de norm. Als een veld leeg is of een website traag reageert, moet de bot weten of hij moet wachten of een melding moet sturen.
Belangrijke begrippen
Attended automation. Dit is een digitale assistent die samen met een mens werkt. De bot doet een deel van het werk, maar jij start de actie of neemt de controle over op specifieke momenten.
Unattended automation. Deze bots werken volledig zelfstandig op een server. Ze draaien vaak op schema, bijvoorbeeld elke nacht om drie uur, zonder dat er iemand naar hoeft te kijken.
UI Automation. De techniek waarbij de software interacteert met de gebruikersinterface van een programma. In plaats van via een API te communiceren, ‘ziet’ de bot waar hij moet klikken.
Rule-based logic. De strikte set regels waar de bot zich aan houdt. Als A gebeurt, doe dan B; anders doe C. Er is geen sprake van intuïtie of eigen inzicht.
Cognitive automation. Een geavanceerdere vorm waarbij machine learning wordt gebruikt om patronen te herkennen. Hierdoor kan de software ook omgaan met ongestructureerde data, zoals het begrijpen van de toon in een e-mail.
Praktijkvoorbeeld
Stel je een webshop voor op example.nl die dagelijks tientallen bestellingen krijgt van externe leveranciers via e-mail. De eigenaar moet nu handmatig de PDF-bestellingen openen, de productcodes opzoeken in een Excel-bestand en deze vervolgens één voor één invoeren in het orderbeheersysteem.
Met een bot ziet dit proces er anders uit. De software scant de inbox op e-mails met het onderwerp Bestelling, downloadt de PDF en leest de tekst uit. De bot zoekt de productcode op in het Excel-bestand en typt deze direct over in het orderbeheersysteem van de site. Je ziet op het scherm dat de cursor razendsnel door de velden springt en waarden invult zonder dat er een mens aan de knoppen zit.
IF email_subject CONTAINS "Bestelling"
THEN download attachment
READ pdf_data
MATCH product_code WITH excel_sheet
INPUT data INTO order_system
Veelgemaakte fouten
- Slechte processen automatiseren. Als een proces in de basis niet klopt, maakt automatisering het alleen maar sneller fout. Je automatiseert dan de chaos, wat leidt tot meer fouten in kortere tijd.
- Te veel vertrouwen op de interface. Een kleine update van een softwarepakket kan de knoppen verschuiven. De bot klikt dan op de verkeerde plek en het hele proces loopt vast.
- Geen rekening houden met uitzonderingen. Een bot kan niet improviseren. Als een leverancier plotseling een ander PDF-formaat gebruikt, stopt de bot ermee of voert hij onzin uit.
- Ontbreken van een audit trail. Wanneer je niet bijhoudt wat de bot precies heeft gedaan, is het onmogelijk om fouten terug te herleiden. Je weet dan niet waar de data corrupt is geraakt.
Wanneer wel of niet gebruiken
Gebruik het wanneer een taak volledig voorspelbaar is en wekelijks uren kost. De data moet gestructureerd zijn, zoals een tabel of een vast formulier, zodat de bot precies weet waar hij moet zoeken.
Sla het over wanneer een menselijke afweging nodig is. Als je moet bepalen of een klant klacht echt urgent is op basis van nuance en emotie, kan software dat niet overnemen. Ook bij processen die elke week veranderen is de onderhoudslast te hoog; dan ben je meer tijd kwijt aan het herprogrammeren van de bot dan aan het handmatige werk.
Controle en start
Begin met het maken van een stroomdiagram van je huidige proces. Teken elke stap uit, inclusief de momenten waarop je een beslissing neemt. Dit maakt direct zichtbaar waar de logica tekortschiet.
Controleer de werking met een checklist tijdens de testfase:
- Draait de bot correct bij een onverwachte input, zoals een leeg veld?
- Wordt er direct een melding gestuurd naar een mens wanneer de bot vastloopt?
- Komen de resultaten in het doelsysteem exact overeen met de brongegevens?
- Is de snelheidswinst groter dan de tijd die nodig is voor het wekelijkse beheer?
Vaak worden te complexe processen in één keer geautomatiseerd, terwijl drie kleine bots veel stabieler werken.
Kies een dagelijkse taak en schrijf alle stappen op een briefje.
Tel hoeveel muisklikken er echt nodig zijn voor je meest tijdrovende administratieve proces.
